Het belang van positieve online beoordelingen
90% van consumenten leest eerst de reviews voordat ze een website bezoeken om iets te kopen of om een dienst af te nemen. 88% vertrouwt online beoordelingen alsof het persoonlijke aanbevelingen waren. 31% is geneigd meer uit te geven bij een online shop als de reviews 'uitstekend' zijn. 72% geeft aan dat ze een online winkel meer vertrouwen naarmate de reviews beter zijn. 86% zegt aarzelingen te hebben om ergens iets te kopen in een winkel met slechte reviews. Zomaar een aantal uitkomsten van een onderzoek dat gepubliceerd is door Invesp.
De afbeelding hieronder maakt deel uit van een infographic van Invesp die je hier in z'n geheel kunt zien. Dit is tevens de link naar het artikel.
Is zorg anders dan andere sectoren?
De zorg heeft traditioneel een wat andere rol dan andere, meer commercieel ingestelde sectoren. Lange tijd was marketing een 'no go area' voor de Nederlandse gezondheidszorg. Mond-tot-mondreclame, dat was de basis. In een enkel geval werd er een kleine advertentie geplaatst in het plaatselijk voetbal- of hockeyclubblad.
Patiëntenwaarderingen spelen al langere tijd een rol, met name onder invloed van platforms als Zorgkaart Nederland, in 2009 in het leven geroepen door de Patiënten Federatie, en keurmerken zoals KRT in de mondzorg.
Maar promotie om je als praktijk/zorginstelling zichtbaarder te maken kwam maar weinig voor. De vraag is dan ook terecht of de percentages in bovengenoemde widget wel gelden voor de zorg. Je 'koopt' immers niet echt een product. Je neemt een dienst af van een organisatie. En daarbij spelen vertrouwen (in de behandelaars) en historie een belangrijke rol. Als je ergens al jarenlang patiënt bent, ben je er helemaal niet mee bezig hoe een praktijk of medewerker online scoort. Als je de kwaliteit van de dienstverlening als positief ervaart blijf je gewoon patiënt.
Het wordt anders als je niet zo tevreden (meer) bent of als je, bijvoorbeeld vanwege een nieuw type gezondheidsklacht, op zoek moet naar een zorgaanbieder die je nog niet kent. Dan blijken er in de online wereld best veel zorgaanbieders te zijn die wél investeren in marketing en promotie.
Zorgaanbieders zelf worden dat steeds meer gewaar. Door overnames bijvoorbeeld, waarbij een grote organisatie die een praktijk om de hoek heeft gekocht marketing nodig heeft om de zorg en de productie op niveau te houden. Zeker als er vanwege de overname veel personeelswisselingen plaatsvinden en er daardoor mogelijk patiënten afhaken. Dan zie je dat er veel geld wordt uitgegeven aan Google Ads door een dergelijke ketenpraktijk. En dat valt op bij de kleinere, traditionele praktijk.
Hoe beslissen mensen? En het belang van genoeg positieve reviews.
In het beslissingsproces speelt 'social proof' een belangrijke rol. Hoe meer mensen 'zoals jijzelf' hebben gekozen voor dit product/deze zorg en er ook nog eens blij mee waren, hoe meer jij geneigd bent om het ook te kopen/af te nemen. Dit betekent dat mensen die zich oriënteren op een nieuwe zorgaanbieder zich niet alleen verdiepen in reviewscores, maar ook in de inhoud van die reviews.
Als je op zoek bent is zoekmachine Google een belangrijke tool. Google kent meer waarde toe aan bedrijven en organisaties met veel positieve reviews. Je organisatie komt hoger in de ranking naarmate je hoger scoort op reviewplatforms waar Google naar kijkt bij het bepalen van de volgorde van tonen. Dit geldt in dezelfde mate voor producten als voor diensten en ook voor zorg.
Bovendien toont Google bij het zoeken op de naam van het bedrijf de review score van Google zelf en van sommige andere review sites, zoals Facebook of Zorgkaart Nederland, onder de bedrijfsvermelding.
Wanneer heb je 'genoeg' reviews?
Daarover lopen de meningen wat uiteen. Het staat vast dat er in de zorg in het algemeen niet zoveel reviews worden gegeven. Minder talrijk dan in de dienstverlenende beroepen, zoals in het toerisme. Op basis van onderzoek en de praktijk bij Zorgkaart Nederland gaan we uit van een minimum van 30 reviews voordat een score als 'betrouwbaar' kan worden aangemerkt. Voor menig zorgaanbieder is er dus werk aan de winkel.
Zorgscore verzamelt alle zorgaanbieders plus de reviewscores op één plek
Het platform toont op de pagina's die gewijd zijn aan de ruim 59.000 zorgaanbieders in Nederland ook de review scores van de bij het platform bekende reviewscores. Je hebt dus het complete overzicht op een website die helemaal over de zorg gaat.
Opvallend is dat ook de uitvaartzorg een plekje op zorgscore.nl heeft gekregen. De gedachte is dat de 'laatste verzorging' ook zorg is en dus niet mag ontbreken, bovendien is .
En ook op die pagina's vind je extra informatie in de vorm van de cijfers van reviews. Door op die scores te klikken kan je in een handomdraai de teksten vinden van de mensen die de reviews hebben geschreven.
