Hospitality in de zorgsector
Hospitality is een ander woord voor gastvrijheid. Door extra service voor je gasten toe te voegen kan je zelfs voor een ‘wow’-gevoel zorgen. Toegankelijkheid en transparantie zijn daarbij belangrijke randvoorwaarden.
Veel patiënten ervaren drempelvrees bij het inschrijven of het maken van een afspraak. Als praktijk kan je er veel aan doen om eventuele drempels weg te nemen. Het begint ermee dat je als zorgpraktijk zo ‘open’ mogelijk bent. Laat online alvast zien wíe je bent door mooie foto’s te tonen van je team en van je praktijk. Van de balie bijvoorbeeld, mét de gezichten van de medewerkers die je patiënten er zullen aantreffen. Maar ook van de mensen aan de stoel. Investeer in goed beeldmateriaal en in je site, het zegt iets over hoe professioneel je bent – want dat is de perceptie van de bezoekers. Een mooie website waar je snel vindt wat je zoekt is een voorwaarde van deze tijd. Maak het makkelijk via de site contact op te nemen, natuurlijk per e-mail en telefonisch, maar bij voorkeur ook via de chat of whatsapp. Hoewel de gemiddelde sessieduur op een willekeurige site ruim 2 minuten is, komt het veel vaker voor dat bezoekers al binnen luttele secondes wegklikken omdat ze niet vinden wat ze zoeken of omdat de inhoud hen niet bevalt.
Hospitality in de zorgpraktijk
Ook de fysieke omgeving die je aanbiedt in je praktijk/zorgorganisatie is van groot belang. De praktijk dient goed toegankelijk te zijn en prettig aan te voelen. Niet alleen met een brede toegangsdeur en de logische aanpassingen voor ouderen en mensen met een bewegingsbeperking, maar ook door na te denken en je te laten adviseren hoe je je wachtruimte(s) het beste kunt inrichten. Wat voor meubilair tref je aan als bezoeker? Welke basiskleuren gebruik je? Hoe ruikt het er? Is er groen aanwezig?
Voorbeelden van hospitality
Sommige mondzorgpraktijken hebben hierin grote stappen gezet. Tandartspraktijk Keijzershof in Pijnacker gaat heel ver in het bereiken van een positieve beleving van patiënten/bezoekers. De hammam-geur bij binnenkomst, het eigen compartiment in de wachtkamer met als je wilt je eigen Netflixserie die je kunt blijven kijken in de stoel, beelden van de waddeneilanden en je eigen espressokoffie zijn maar een paar voorbeelden ervan.
In deze praktijk vind je ook de happynecks. Daarmee lig je als patiënt een stuk lekkerder en krijg je geen last van je nek, schouders of rug.
Openheid en toegankelijkheid zijn een deel van de beleving van ‘hospitality’, een begrip dat ook in de zorg steeds meer opgeld doet. En dat is een prima ontwikkeling. Hospitality betekent kort gezegd: je als bezoeker welkom weten. Hospitality is een beleving van de bezoeker die in belangrijke mate het resultaat is van de inspanningen van de ‘hosts’, de medewerkers van je praktijk.
Extra service als mindset
Door daarnaast extra service als extra dimensie toe te voegen geef je de bezoeker van je praktijk het juiste ‘gevoel’. Daartoe is in alle gevallen een gastvrije mind set nodig. Wat is een gastvrije mind set?
Je dient als praktijk in zijn geheel de drive te hebben om het de gast naar de zin te maken. Denk bijvoorbeeld aan een oprechte glimlach bij binnenkomst van de patiënt. Stel je daarnaast sympathiek op, probeer contact te maken en enthousiast te zijn. Samengevat: Je ‘kijkt’ niet alleen maar naar je gasten, maar je ‘ziet’ ze ook echt.
Ga voor het bereiken van het ‘wow’- effect, probeer de verwachtingen van je patiënten dus te overtreffen. Dat kan eigenlijk alleen doordat je medewerkers er plezier aan beleven anderen blij te maken. Dat laatste is niet vanzelfsprekend. Als hospitality een van de kernwaarden in je missie is, zal je je team moeten laten opleiden.
Meer weten?
Er zijn diverse trainingsbureaus om je te laten opleiden in hospitality in de zorg. Daarnaast zijn er ook velerlei mogelijkheden om je als (management)team te oriënteren in nieuwe inzichten in klantcommunicatie en hospitality. Een daarvan is Fish. Mocht je meer willen weten hierover, geef even bericht.
