Reviewplatforms in de Zorg

Informatie over de reviewplatforms die we aangesloten hebben.

Reviewplatforms in Nederland dragen bij aan de transparantie, de openheid, van de zorgsector. Zorgscore denkt dat meer openheid in de zorg kan bijdragen aan een hogere kwaliteit. We hebben dat al gezien in andere sectoren, zoals in het toerisme. Maar dan moeten beoordelingen wel betrouwbaar zijn. Het ene platform doet daar meer aan dan het andere. Zorgscore.nl toont het overzicht van wat er te vinden is op internet. Dat doen we zonder commentaar en zonder dat we veranderingen aanbrengen. Je vindt hier een beschrijving van de reviewplatforms die wij raadplegen.

Zorgkaart Nederland

Zorgkaartnederland.nl is toonaangevend in Nederland op het gebied van reviews over zorgaanbieders. Het platform wordt beheerd door de Patiëntenfederatie Nederland en bestaat al sinds 2009. Je kunt er de ervaringen van anderen lezen en je eigen ervaring delen. Het doel van Zorgkaart Nederland is dat mensen elkaar helpen kiezen en de transparantie te bevorderen.

Hoe wordt er gewaardeerd op Zorgkaart Nederland?

Een patiënt, cliënt of naaste geeft de zorg op zes of meer gebieden een cijfer. De vragen die gesteld worden zijn samen met patiënten ontwikkeld, soms zijn ook zorgaanbieders en zorgverzekeraars betrokken geweest bij het opstellen van de vragenlijst. Dan stuurt hij/zij de waardering in. Vervolgens wordt er door Zorgkaart Nederland getoetst op een uitgebreide gedragscode. (zie https://www.zorgkaartnederland.nl/content/gedragscode) Zo staan zij bijvoorbeeld geen beschuldigingen toe. Als een waardering niet aan deze gedragscode voldoet wordt de inzender eerst gevraagd om de waardering aan te passen. 95 procent voldoet aan de gedragscode en komt zo op de website te staan.

Hoe betrouwbaar is de herkomst van de waardering die ingezonden wordt naar Zorgkaart Nederland?

Wat doet Zorgkaart Nederland om de betrouwbaarheid van beoordelingen te controleren? Van veel waarderingen is zeker dat de afzender patiënt is. Deze zijn afkomstig uit een automatische e-mail met een uitnodiging naar het waarderingsformulier van Zorgkaart Nederland. Deze staan op zorgkaartnederland.nl met een groen label ‘geverifieerd’. Zorgkaart Nederland werkt overigens niet altijd ‘op de database’ van de zorgaanbieder. Ze sturen in die gevallen dus niet rechtstreeks aan een patiënt die bij een bepaalde zorgaanbieder is geweest een e-mail met een vragenlijst. Het is in zulke gevallen lastig om vast te stellen of het inderdaad om een klant van de betreffende zorgaanbieder gaat. Daar worden momenteel wel stappen in gezet.

Wanneer je ‘interview’ ziet staan, is de patiënt, cliënt of naaste (telefonisch) geïnterviewd door een onderzoeksbureau.

Als niet duidelijk is wat de precieze herkomst is omdat die niet uit een interview of automatisch verstuurde e-mail afkomstig is, zijn er allerlei checks die uitgevoerd worden. Sommige checks zijn technisch van aard, andere maken deel uit van een vast proces. Hoe dat gaat en wat de eventuele straffen zijn op oneigenlijke waarderingen die naar Zorgkaart Nederland worden gestuurd lees je op https://www.zorgkaartnederland.nl/content/beleid-oneigenlijke-waarderingen-zorgkaartnederland

Zelf een waardering plaatsen op Zorgkaart Nederland? Kijk hier: https://www.zorgkaartnederland.nl/schrijf-een-waardering

N.B. Zorgkaart Nederland werkt (nog) niet altijd op de database van de zorgaanbieder. Het is dan lastig om vast te stellen of het inderdaad om een klant van de betreffende zorgaanbieder gaat. Daarnaast is niet altijd duidelijk of de reviews ingestuurd zijn door een dwarsdoorsnee van de patiënten of dat er door de praktijk op gestuurd is door vooraf een selectie te maken.*

Independer

Independer staat vooral bekend als vergelijkingswebsite op het gebied van verzekeringen en financiële producten. Independer verzamelde daarnaast jarenlang reviews van patiënten over zorgaanbieders. Dat is beperkt tot mondzorgpraktijken, fysiotherapeuten, huisartsen en ziekenhuizen en klinieken. In 2018 is Independer overgenomen van verzekeraar Achmea door de Persgroep, inmiddels bekend onder de naam DPG Media. Vanuit een directiestatuut en een raad van toezicht die de directie controleert claimt Independer onafhankelijk te zijn.

Hoe wordt er gewaardeerd op Independer?

Voor bezoekers: Alle beoordelingen over zorgaanbieders zijn verzameld en opgeslagen bij Mediquest, de partner van Independer. Independer meldt op haar website dat Mediquest volledig onafhankelijk is, uiterst zorgvuldig omgaat met de gegevens en de bescherming van persoonsgegevens garandeert.

Voor zorgaanbieders: Via de Mediquest portal van je sector kan je praktijkgegevens aanpassen en reageren op de reviews die op Independer staan. Om bij je eigen informatie te komen heb je een gebruikersnaam en wachtwoord nodig.

Je kunt kosteloos kaartjes bestellen om in de praktijk te leggen zodat patiënten ermee een waardering kunnen geven op Independer. Daarnaast is er ook een button beschikbaar die je op je website kunt plaatsen waarmee je oproept om een beoordeling te geven. Dit is ook kosteloos.

Je kunt als bezoeker momenteel geen beoordelingen geven (december 2021). Voor ziekenhuizen en klinieken is de kwaliteitsscore ontwikkeld die extra informatie geeft als verrijking van de patiënten-beoordelingen.

Hoe betrouwbaar is de herkomst van de waardering die ingezonden wordt naar Independer?

Er wordt een uitgebreide vragenlijst voorgelegd. Alle reviews worden bekeken voordat ze geplaatst worden op independer.nl en op een aantal punten gecontroleerd. Voldoet een review niet aan de regels, dan wordt deze niet geplaatst. Er mogen bijvoorbeeld geen vervelende of discriminerende uitlatingen in staan, maar een beoordeling mag natuurlijk wel kritisch of negatief zijn. Om zoveel mogelijk neppe reviews proberen te voorkomen voert Independer (Mediquest) checks uit op onderstaande punten:

  • De review moet van een geldig e-mailadres komen.
  • Er mag maar 1 review over een zorginstelling gegeven worden door een persoon.
  • Medewerkers mogen geen review geven over de instelling waar ze werken.
  • Concurrenten mogen geen review over andere zorginstellingen geven.
  • Reviews zijn niet bedoeld voor vragen of officiële klachten over je zorgaanbieder. Er wordt geen actie ondernomen op basis van een review.
  • De geschreven review mag geen persoonsnamen bevatten (deze worden uit de review verwijderd).

Voldoet een review niet aan bovenstaande regels, dan wordt deze niet geplaatst.

N.B. Independer werkt niet vanuit de database (de patiëntenbase) van de zorgaanbieder. Het is dus niet goed vast te stellen of het inderdaad om een patiënt van de desbetreffende zorgaanbieder gaat.*

Update januari 2022:

Independer heeft een groot aantal reviews verwijderd voor het bepalen van de score. Naar het zich laat aanzien gaat het om de reviews van voor 2014. De 'oude' reviews worden nog wel getoond maar tellen dus niet meer mee voor het gemiddelde cijfer op Independer.

Facebook

Voor bezoekers: Ook op Facebook kan je bedrijven en instellingen beoordelen. Dat kan niet meer met een cijfer. De cijfermatige reviews bestonden uit sterren. Je kon 1 tot 5 sterren geven. Facebook heeft onlangs cijfermatige reviews vervangen door aanbevelingen.

Hoe wordt er gewaardeerd op Facebook?

Facebook noteert net als Google cijfers op een schaal van 1 tot en met 5. De gemiddeldes van de reviews op Facebook tonen we op zorgscore.nl in cijfers van 1-10 om het overzicht te houden met de andere reviewplatforms die ook met een schaal van 1 tot 10 werken. We raden aan om, als je een Zorgscore vanaf Facebook ziet staan bij een zorgaanbieder op zorgscore.nl, óók te checken op de Facebookpagina van de aanbieder om de recente aanbevelingen te lezen. Het kan namelijk zijn dat de cijfers gedateerd zijn. Het is handig voor het goede overzicht om er ook recente informatie bij te betrekken.

Recensie/aanbeveling op Facebook schrijven? Als je ingelogd bent in Facebook vind je bij veel zorgaanbieders met een eigen bedrijfspagina bovenaan het tabblad ‘recensies’ staan. Daar kan je een aanbeveling geven over de zorgaanbieder. Dit kan niet anoniem. Je moet allereerst aangeven of je de praktijk aanbeveelt of niet. Dan kom je in een scherm waar je je schriftelijke beoordeling dient te schrijven. Vervolgens kan je ervoor kiezen of je je beoordeling aan iedereen wilt tonen of alleen aan een beperkt publiek, zoals je vrienden op Facebook.

Voor zorgaanbieders: Als zorgaanbieder kan je recensies uit of aan zetten via het menu links (op desktop): Instellingen – Sjablonen en tabbladen. Recensies kunnen niet verwijderd worden als je ze niet terecht vindt. Maar je kunt wel je commentaar geven of de recensie rapporteren bij Facebook. In sommige gevallen wordt de recensie dan toch verwijderd. Facebook zegt daar zelf over: “You can't delete a negative spam or disrespectful reviewon your Facebook page, but you can report it. To report a review that doesn't adhere to Facebook's Community Standards, go to the review and click on the menu arrow in the top right hand corner.”

 

Hoe betrouwbaar is de herkomst van de waardering die ingezonden wordt naar Facebook?

Facebook werkt niet ‘op de database’ van de zorgaanbieder. Ze sturen dus niet rechtstreeks aan een patiënt die bij een bepaalde zorgaanbieder is geweest een e-mail met een vragenlijst. Het is dus niet vast te stellen of het inderdaad om een klant van de betreffende zorgaanbieder gaat. Behalve in de enkele gevallen dat iemand in het verleden een fake account had aangemaakt en daarmee reviews schreef komt het maar weinig voor dat degene die de review schrijft niet een ‘echt persoon’ is. Het kan voorkomen dat iemand een review schrijft die niet daadwerkelijk patiënt was bij de betreffende zorgaanbieder. Mocht dat het geval zijn dan kan de zorgaanbieder dat in zijn commentaar bij de review aangeven. Omdat je een foto en een profiel ziet bij de beoordeling valt dat goed te controleren.

Het zou dus zo kunnen zijn dat iemand een aanbeveling schrijft terwijl hij/zij niet bij de praktijk is geweest. Dat valt moeilijk te controleren.

Je kunt wel een review rapporteren, zoals je hierboven al las. Wat Facebook precies onderneemt om op dit soort misbruik actie te ondernemen weten we niet precies. We zien wel dat er beoordelingen zijn verwijderd. Lees ook de informatie van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) over dit onderwerp*

Google

Als je een bedrijf of organisatie hebt kan je de locatie van je ervan laten controleren door Google en vervolgens, na goedkeuring, een bedrijfspagina starten en (laten) beheren via business.google.com. Via die bedrijfspagina kun je als zorgaanbieder berichten posten en informatie tonen over je praktijk, zoals de openingstijden en foto’s.

Hoe wordt er gewaardeerd op Google?

Je kunt bezoekers via je bedrijfspagina de gelegenheid geven om je praktijk te beoordelen. Je kunt die optie overigens ook uitzetten. Alleen bezoekers met een Google-account kunnen beoordelingen geven over je bedrijf. Vaak is de persoon te herkennen, maar dat is niet altijd het geval.

Hoe betrouwbaar is de herkomst van de waardering die ingezonden wordt naar Google?

Google werkt niet ‘op de database’ van de zorgaanbieder. Ze sturen dus niet rechtstreeks aan een patiënt die bij een bepaalde zorgaanbieder is geweest een e-mail met een vragenlijst. Het is lastig om vast te stellen of het inderdaad om een klant van de betreffende zorgaanbieder gaat. In het verleden kwam het wel voor dat er nep-accounts werden aangemaakt bij Google waarmee ook recensies konden worden gegeven. Mogelijk zijn met die accounts beoordelingen gegeven over zorgaanbieders die dus niet valide waren. Google zegt er van alles aan te doen om dit te voorkomen. Als jij van mening bent dat een review of een account achter de review fake is dan kan je dit rapporteren bij Google en wordt er onderzoek verricht. In bepaalde gevallen wordt dan de review verwijderd. Ben je er als praktijk/zorginstelling van overtuigd dat de beoordeling op Google nep is, dan moet je om te reageren eerst inloggen op je bedrijfsaccount bij Google. Vrijwel elke praktijk in Nederland heeft wel een vermelding als bedrijf op Google, maar misschien heb je nog geen eigen account. Lees alles over hoe je bezwaar maakt tegen een review op deze pagina van Google zelf. Wil je meer informatie? Lees dan het hele artikel van Hester Spaans op Frankwatching hierover. Frankwatching hierover. Klik hier. Of raadpleeg de informatie van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) over dit onderwerp. *

Klanten Vertellen

Klanten Vertellen is een reviewplatform waar ook het zorgreviewlabel Patiëntenvertellen onder valt.

Hoe wordt er gewaardeerd op Klanten Vertellen?

Zorgaanbieders zetten de Klantenvertellen reviewtool in om zorgafnemers uit te nodigen om een review te plaatsen. Om ervoor te zorgen dat het de zorgaanbieder zo weinig mogelijk tijd kost, kan het uitnodigingsproces om doorlopend reviews te verzamelen geautomatiseerd geregeld worden. Patiënten die zorg genoten hebben bij een bepaalde praktijk komen via de e-mailuitnodiging terecht op een beknopte online vragenlijst. In het review dashboard kan de praktijk vervolgens de beoordelingen inzien en voorzien van een reactie. De behaalde reviewscore kan op de website van de zorgaanbieder worden getoond door middel van de Klantenvertellen/Patiëntenvertellen review-widget en wordt dagelijks automatisch bijgewerkt.

Hoe betrouwbaar is de herkomst van de waardering die ingezonden wordt naar Klanten Vertellen?

Klanten Vertellen werkt op de database van de praktijk. Alleen echte patiënten krijgen de uitnodiging per e-mail om een review te schrijven. Het is echter niet goed vast te stellen of dit een dwarsdoorsnee van de patiënten is of dat er vooraf door de praktijk geselecteerd is op de groep patiënten die de e-mail met de uitnodiging om een review te schrijven toegestuurd hebben gekregen. *

*Een richtlijn van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) is, dat een bedrijf dat reviews verzamelt ook dient te controleren of de reviews echt zijn en moet zorgen voor systemen die nep reviews kunnen herkennen. Zie ook https://www.acm.nl/nl/publicaties/publicatie/17218/Richtlijnen-voor-ondernemers-voor-gebruik- online-reviews

En: https://www.acm.nl/nl/publicaties/acm-pakt-handel-nepreviews-en-neplikes-aan

Tandarts.nl

Tandarts.nl is in 2003 ontwikkeld en is het meest bezochte en geraadpleegde dentale patiëntenplatform in Nederland. 

Tandarts.nl geeft inzage in de online reputatie door weergave van reviews die door Tandarts.nl zelf zijn verzameld, maar ook de reviews van Google en van Zorgkaart Nederland.

De reviews die Tandarts.nl verzamelt kunnen op praktijk en/of behandelaar worden gemaakt. Via verschillende samenwerkingen en ontwikkelde tools zijn op eenvoudige (geautomatiseerde) wijze patiënten ervaringen en waarderingen te verkrijgen. Een praktijk heeft de mogelijkheid om een review van een patiënt te onderschrijven of te nuanceren. Ook een KRT-enquête is op deze wijze eenvoudig te organiseren. 

Voor de praktijk zijn overzicht, inzicht en beheer in één oogopslag te managen van uit een handige managementfunctie. Via een actieve link kunnen de reviews ook op de eigen website worden gepubliceerd. 

Hoe betrouwbaar is de herkomst van de waardering die ingezonden wordt naar Tandarts.nl?

Tandarts.nl werkt geautomatiseerd op de database van de praktijk. Daarbij krijgen alleen patiënten die behandeld zijn een uitnodiging per e-mail om een review te schrijven. Daarnaast kunnen patiënten ook rechtstreeks op de site van Tandarts.nl een waardering insturen. Tandarts.nl geeft aan dat uitsluitend waarderingen worden getoond die zijn gecheckt of het echte personen betreft. Reviews die niet voldoen aan de richtlijnen kunnen worden verwijderd. 

Ontevreden over je score? Te weinig reviews?

In de zorg zijn er maar weinig praktijken die meer dan 30 reviews hebben. Zorgkaart Nederland hanteert het criterium dat een cijfer bij minder dan 30 reviews geen betrouwbaar beeld laat zien. 
Maar ook als je Zorgscore lager is dan je reëel vindt kunnen we ons goed voorstellen dat je snel meer reviews wilt verzamelen. 
Vanuit Zorgscore hebben we diverse samenwerkingen met partners die dat heel goed voor je regelen. Op betrouwbare wijze, aangesloten op de database van je praktijk. Twee voorbeelden daarvan zijn ReviewCollect en KlantenVertellen. Wij kunnen je er meer over vertellen en een interessant aanbod voor je verzorgen. Stuur een mailtje aan service@zorgscore.nl