Zorgaanbieder? Manage je online reputatie.
Of je nu wilt of niet, elke zorgaanbieder, elk bedrijf, bijna iedereen heeft een online reputatie. Er is informatie over je te vinden op Google, LinkedIn, bij de Kamer van Koophandel, bij Vektis en bijvoorbeeld op Zorgkaart Nederland en op Zorgscore. Wat is er te vinden over je praktijk, bedrijf of over jouzelf? Wat is je online reputatie precies? En kan je daar invloed op uitoefenen?
Wat is je online reputatie?
Wat op internet te lezen is over jezelf of je onderneming vormt je online reputatie. Dat is dus niet alleen de informatie die je zelf plaatst, bijvoorbeeld op je website of via social media. Je online reputatie wordt ook gevormd door de informatie die consumenten op internet zetten.
Voor een zorgaanbieder is de online reputatie belangrijk. Nieuwe patiënten checken in grote mate de online reputatie van zorginstellingen als ze voor een behandeling naar een arts, tandarts, fysiotherapeut of bijvoorbeeld naar een ziekenhuis moeten.
Wanneer je daadwerkelijke online reputatie overeenkomt met je gewenste reputatie, is dit een goed teken. Je gewenste reputatie bepaal je zelf, je daadwerkelijke reputatie wordt gevormd door de buitenwereld. (1) Als het verschil hiertussen te groot is onstaat er discrepantie. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren doordat er negatieve reviews worden geplaatst over je bedrijf of zorginstelling.
Om daar daadwerkelijk iets aan te doen moet je je reputatie managen.
Wat is online reputatiemanagement?
Online reputatiemanagement omvat alle activiteiten die worden verricht ter aansturing van de beeldvorming over een persoon of organisatie op het internet. Online reputatiemanagement kan worden ingezet om geleden imagoschade te herstellen, om een goede online reputatie neer te zetten of om deze in een gewenste richting te sturen. (2)
Beïnvloed het vertrouwen in jou als zorgaanbieder
De online reputatie bepaalt in hoge mate het vertrouwen van consumenten vooraf in een bepaald bedrijf, zorgpraktijk of zorginstelling. Dit vertrouwen is een voorwaarde voor patiënten om zich aan te melden. Er zijn diverse componenten die je online reputatie bepalen.
Consumenten, dus ook zoekende patiënten zijn op zoek naar een bevestiging van hun aanvankelijke keuze. Ze hebben alvast kort kennisgemaakt met je praktijk. Tegenwoordig is dat meestal online, maar het kan ook via een ander medium zijn geweest, zoals het lokale streekblad. Mogelijk hebben ze de praktijk in het voorbijgaan wel eens gezien of een advertentie op Facebook zien langskomen. Wie weet kennen ze een van de medewerkers.
Voordat je dan als nieuwe patiënt de definitieve keuze maakt wil je graag de bevestiging dat die keuze klopt. Hierbij spelen de volgende factoren een rol:
- Hoe scoort een praktijk of zorginstelling? Wat is bijvoorbeeld de Zorgscore, het wat zijn de scores vanuit de beoordelingen van bestaande patiënten?
- Hoe ziet de website van de zorgaanbieder eruit?
- Welke berichten zijn er online te vinden van en over deze praktijk?
Het is natuurlijk ook mogelijk dat de eerste kennismaking plaatsvindt doordat iemand een bericht van de betreffende praktijk of zorginstelling onder ogen krijgt. Het is minder waarschijnlijk dat je als eerste kennismaking de website bezoekt. Online reviews echter, vooral via Google, kunnen je wel 'zomaar' voorgeschoteld worden. Deze hebben een grote invloed op je beslissing om wel of niet verder te kijken.
Hoe beïnvloed je je online reputatie?
Meer reviews
Als zorgaanbieder kan je ervoor zorgen dat je meer reviews verzamelt. Dat kan op eenvoudige wijze door je patiënten na hun afspraak te wijzen op de mogelijkheid een review achter te laten op bijvoorbeeld Google of Zorgkaart Nederland. Mocht je snel en veel nieuwe reviews willen verzamelen, dan kan je ervoor kiezen om een professionele partij in te schakelen die dit op verantwoorde manier voor je regelt. Kijk hier voor de mogelijkheden via Zorgscore.
Negatieve reviews kan je niet altijd voorkomen. Je kunt er wel je commentaar bij plaatsen. Ook via je bedrijfsaccount op Google. Doe dat ook als je het idee hebt dat de de waardering niet klopt of als je nuances wilt aanbrengen. Bedrijven met alleen maar positieve beoordelingen bestaan er amper en worden in de regel minder serieus genomen dan bedrijven en instellingen waar ook een paar minder positieve waarderingen bij staan. Het grote probleem bij veel zorginstellingen en -praktijken is dat er zo weinig beoordelingen bij staan. Dan is elke negatieve review er een teveel. Ons advies is er tenminste 30 te verzamelen per platform en liefst meer.
Professioneel online reputatiemanagement
Posten over je praktijk/ zorginstelling
Voor bedrijven - en dus ook voor zorgaanbieders - zijn er mogelijkheden om actief aan de slag te gaan met het managen van de online reputatie van je praktijk of zorginstelling. Vertellen wat je doet en wat je kernwaarden zijn door regelmatig posts te versturen via social media is een goede methode. Zorg dan wel voor voldoende volgers, anders hebben je berichten sowieso weinig bereik. Bovendien is het verstandig om je 'organische' berichten af te wisselen met betaalde promoties, bijvoorbeeld bij postings op Facebook en Instagram. Dit laatste zorgt ervoor dat je meer controle hebt over de doelgroep die je wilt bereiken en dat je meer mensen bereikt. Je 'gewone', onbetaalde berichten krijgen veelal steeds minder bereik.
Actief reageren op berichten van klanten en bezoekers en daarmee je klanten/patiënten helpen noemen we webcare. Dit kunnen reacties op openbare berichten zijn (zoals op social media als Facebook of Instagram) of privéberichten (messenger apps, livechat en DM’s).
Er zijn maar weinig zorgaanbieders die dit op orde hebben. Het is ook best een hele klus. Toch kan je beter het belang ervan niet onderschatten en aandacht besteden aan je webcare. Omdat er altijd wel over je praktijk/ instelling wordt gesproken, kan je maar beter 'onderdeel worden van het gesprek', zodat je invloed krijgt op je klanttevredenheid en daarmee op je online reputatie.
Hoe kan je je reputatie beschermen?
Er zijn manieren om te voorkomen dat je online reputatie in gevaar komt.
Wat niet zo bekend is, is dat je als privé persoon ook je naam kunt beschermen. Je kunt bijvoorbeeld te maken hebben met naamgenoten. Onbedoeld kan deze andere persoon aan jou gelinkt worden door bijvoorbeeld een werkgever die informatie over je opzoekt als je solliciteert.
De site mijnnaambeschermen.nl meldt hierover het volgende: "64% van de Nederlanders heeft een naamgenoot. Bescherm jouw naam en laat werkgevers en recruiters zien wie je bent, wat jouw expertise is en welke online informatie over jou gaat."
Mocht je als praktijk/zorginstelling de expertise niet in huis hebben om je online reputatie in orde te houden, dan zijn er bedrijven die dat voor je kunnen doen.
Een goede online reputatie en personeel werven
Je kunt je voorstellen dat sollicitanten bij de voorselectie van ondernemingen die mogelijk interessant voor hen zijn, rekening houden met de online reputatie van een praktijk of zorginstelling. Daarbij zijn de online beoordelingen als eerste van belang. Ook hier geldt dat je website een visitekaartje is. Een slechte, verouderde website komt over als een verveloos, verwaarloosd bedrijfspand.
Maar natuurlijk is ook van belang wat er over je bedrijf wordt gemeld door (oud-)medewerkers. Al deze facetten dragen bij aan je online reputatie.
Een mooie presentatie op Zorgscore is mogelijk een eerste stap voor jouw praktijk of zorginstelling. Daarmee laat je jezelf zien, een stukje van de kwaliteit van je bedrijf. En natuurlijk de reviews. Check https://www.zorgscore.nl/activeren en meld je praktijk alvast gratis aan. Via Zorgscore kunnen we ook zonder voorinvestering een mooie nieuwe website voor je regelen. Je betaalt een vast abonnementsbedrag en krijgt elke drie jaar een nieuwe site. Vraag hier naar de mogelijkheden. Via Zorgscore kunnen we je ook in contact brengen met een bureau dat je communicatie op professionele wijze kan inrichten en verzorgen. Stuur ons een berichtje.